?？谌請笥浾?/span> 余加亮 通訊員 麥 子

今年11月14日，?？诔晒?chuàng )建全國文明城市。四個(gè)月前的7月14日，?？诔晒?chuàng )建國家衛生城市。歷時(shí)830多天的艱苦創(chuàng )建，?？?ldquo;雙創(chuàng )”開(kāi)花結果，一舉躍入國家衛生城市、全國文明城市行列。

一座城市的文明，離不開(kāi)城市服務(wù)窗口的文明。海汽集團旗下?？谑‰H總站（西站）、?？谄?chē)南站、?？谄?chē)東站和港口汽車(chē)站，作為?？诘姆?wù)窗口，在“創(chuàng )衛”、“創(chuàng )文”上下足功夫，為?？趭Z取國家衛生城市、全國文明城市立下了汗馬功勞。

11月24日至26日，記者連續三天走進(jìn)?？谒募移?chē)站采訪(fǎng)，采擷了一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的鏡頭。

一片垃圾也不能落在地上

11月24日早上，天氣有些寒冷，天氣預報最低氣溫14℃。早上6點(diǎn)整，環(huán)衛女工林秀軍準時(shí)到達省際總站發(fā)車(chē)庫北區開(kāi)始打掃衛生，而另一名環(huán)衛工卓亞娥則開(kāi)始打掃該站發(fā)車(chē)庫南區衛生。林秀軍51歲，卓亞娥54歲。為了御寒，她們穿了厚厚的衣服，還把整個(gè)臉用毛巾捂起來(lái)。今天兩個(gè)人同一班，要從6點(diǎn)工作到14點(diǎn)半，工作目標只有一個(gè)：確保3600平方米的?？谑‰H總站發(fā)車(chē)庫不能有一點(diǎn)垃圾。

“剛開(kāi)始時(shí)垃圾較多，掃過(guò)一遍后，就只是保持干凈。拿著(zhù)掃把、拎著(zhù)垃圾鏟巡查上百遍。”林秀軍說(shuō)，一有垃圾落地迅速掃清，掉進(jìn)縫溝里的煙頭也要用手摳出來(lái)，風(fēng)把紙屑、樹(shù)葉吹著(zhù)跑就跟著(zhù)追，就是不能讓一片垃圾落在地上影響整潔。

在省際總站的候車(chē)大廳、站前廣場(chǎng)、售票大廳和公廁區域，22名清潔工人兩班倒打掃衛生，擦拭座椅、欄桿、扶手、墻壁、窗玻，確保一塵不染，讓乘客出行舒心。

林秀軍和卓亞娥年紀都比較大，雖然她們有各自的責任區，但兩位姐妹常?；ハ鄥f(xié)作，看到對方忙不過(guò)來(lái)、對方責任區有了垃圾，就“跨界”去清掃。

在整個(gè)省際總站，既有“協(xié)作”，也有“監督”。為了確保垃圾不落地，從海汽集團到?？谡緞?wù)公司，到負責衛生的金村物業(yè)公司，到車(chē)站的主管、班長(cháng)、部門(mén)負責人等各個(gè)崗位，共計設置了十一層監督體系。一個(gè)煙頭落在地上超過(guò)10分鐘，會(huì )導致包括清潔員、檢票員、巡查員、班長(cháng)、主管、部門(mén)主管、分管副站長(cháng)、站長(cháng)、分公司分管領(lǐng)導等至少9人受罰。

記者在?？谄?chē)東站、?？谄?chē)南站、港口汽車(chē)站同樣看到，站場(chǎng)干凈整潔，不但保潔工馬不停蹄地巡查清掃，還有許多佩戴著(zhù)“衛生監督員”的工作人員不停地在站場(chǎng)里穿梭巡查、監督。

從2014年9月20日起，海汽集團首先在?？谒募移?chē)客運站發(fā)起“垃圾不落地”文明大行動(dòng)倡議，掀起一股美化環(huán)境、轉變作風(fēng)、提高服務(wù)的文明新風(fēng)（原《?？谕韴蟆吩?span lang="EN-US">2014年12月9日、12月15日曾作報道）。在短短三個(gè)月內，四家汽車(chē)客運站徹底告別臟亂差，服務(wù)全面升級。

“因為對環(huán)境衛生保潔實(shí)行嚴厲制度約束，四家汽車(chē)客運站形成了從領(lǐng)導到員工‘人人都是保潔員、人人都是監督員’的保潔機制，確保車(chē)站‘整潔如客廳’，給乘客營(yíng)造了一個(gè)衛生、整潔、文明的乘車(chē)環(huán)境。”?？谑‰H總站站長(cháng)周文軍告訴記者。

一個(gè)客人也不能感到不便

11月24日上午，記者在?？谑‰H總站站前廣場(chǎng)蹲點(diǎn)一小時(shí)，看到了一幕幕生動(dòng)的場(chǎng)景：一位白發(fā)老伯拄著(zhù)拐杖拎著(zhù)一個(gè)沉重的旅行包剛走進(jìn)站前廣場(chǎng)，一位女站務(wù)員搶步向前，接過(guò)老人的行李，老人樂(lè )得豎起了大拇指；一位帶著(zhù)茶色眼鏡、腿腳不便的中年男子，剛從一輛出租車(chē)上下來(lái)，保安人員立即上前扶住，并讓同事推來(lái)了輪椅；一位抱著(zhù)小孩背著(zhù)行李包的女乘客朝車(chē)站走來(lái)，一位女站務(wù)人員快步上前，接過(guò)婦女懷中的孩子……

在?？谑‰H總站、南站、東站、港口汽車(chē)站，每天都在上演著(zhù)一幕幕爭先恐后助人的動(dòng)人場(chǎng)景，背著(zhù)大包小包的乘客、腿腳不便的殘疾乘客、背著(zhù)小孩帶著(zhù)行李的乘客、行動(dòng)不便的老年乘客，只要走進(jìn)車(chē)站，就會(huì )觸碰到一雙雙溫暖的手，得到及時(shí)的幫助。

站務(wù)人員陳淑瓊幫助老阿婆挑行李進(jìn)站，擔子很重，背都伸不直了，可她為了減輕老阿婆的負擔，她一直把行李挑到檢票口并送老阿婆上車(chē)；楊海葉給一位年邁的老爺爺乘客挑行李到檢票上車(chē)，肩膀上挑著(zhù)行李，手里還提著(zhù)行李；曾錚冒著(zhù)大雨，打傘護送懷抱嬰兒的旅客到站前廣場(chǎng)打的回家；陳燕聲熱情幫助老人提行李進(jìn)站購票乘務(wù)車(chē)，老阿公豎起大拇指表?yè)P。李桂強、韓開(kāi)二人一起攙扶中風(fēng)的旅客上車(chē)；李福昌用自學(xué)的急救常識，成功幫助了一名因癲癇病突發(fā)暈倒在候車(chē)大廳的乘客……獲得幫助的乘客，有的豎起大拇指點(diǎn)贊，有的還要求與站務(wù)人員合影留念。

為了充分滿(mǎn)足乘客的不同需要，車(chē)站配置了干凈的座椅、開(kāi)水站、手機充電站、志愿者服務(wù)站、輪椅、特殊旅客窗口和通道、自助購票機、微信購票等。隨處可見(jiàn)的車(chē)站引導員，無(wú)微不至地為旅客開(kāi)展各種服務(wù)。

乘客楊久靜告訴記者，每次到省際總站乘車(chē)回老家儋州，都能感受到車(chē)站工作人員熱情周到的服務(wù)，給人的感覺(jué)特別溫暖。

?？跂|站站長(cháng)黃戀說(shuō)，“雙創(chuàng )”以來(lái)，站里的精神面貌、服務(wù)觀(guān)念、工作方式煥然一新，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了很大提升。之前主要是對走進(jìn)車(chē)站的旅客開(kāi)展服務(wù)，基本上是“等客上門(mén)”，現在則是主動(dòng)走出去開(kāi)展服務(wù)，幫助攜帶行李多的旅客、行走不便的旅客、帶孩子的旅客、老年旅客等。11月天氣寒冷，但是全站從領(lǐng)導到員工，主動(dòng)服務(wù)旅客的熱情不減，風(fēng)雨無(wú)阻，得到了許多旅客的贊譽(yù)。

來(lái)自吉林通化的蘭英、侯德源老人11月20日得到?？谄?chē)東站人員的熱情幫助，及時(shí)找到了遺失在清水灣至?？诰€(xiàn)路客車(chē)上的身份證和銀行卡。兩位老人11月24日給?？谄?chē)東站寫(xiě)來(lái)表?yè)P信說(shuō)：“您們在百忙的工作中，把對旅客服務(wù)當做頭等大事抓緊落實(shí)，體現了您們一心為民的優(yōu)良傳統……我要以您們?yōu)榘駱?，在我們的余年中，多做善事，為社?huì )多增加正能量。”

一趟車(chē)就是一次文明考試

“每出一趟車(chē)，都是一次文明的考試，所以必須做好，讓乘客感到放心、舒心、滿(mǎn)意。”這是?？诜止抉{駛員柯景潤的真實(shí)感受。

一走進(jìn)?？谑‰H總站（西站），一股濃濃的文明氣息撲面而來(lái)。站前廣場(chǎng)上，滿(mǎn)眼都是醒目的文明標語(yǔ)：24字社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)、創(chuàng )建全國文明城市創(chuàng )建國家衛生城市、講文明樹(shù)新風(fēng)、弘揚雷鋒精神參與志愿服務(wù)、樹(shù)立環(huán)境意識保護生態(tài)環(huán)境、關(guān)愛(ài)未成年人共創(chuàng )文明城市、創(chuàng )建全國文明城市建設美好新?？诘?。還有一些“嚴厲”的提示：您已進(jìn)入禁煙區域、禁止吸煙等。

在?？谄?chē)南站、?？谄麞|站、港口汽車(chē)站，文明標語(yǔ)同樣構成了車(chē)站的一道文明風(fēng)景線(xiàn)。目之所及，文明躍動(dòng)，令人耳目一新，精神為之一振。

11月24日上午10點(diǎn)45分，?？谥临僦莸沫?span lang="EN-US">F·0088大客車(chē)準時(shí)從?？谑‰H總站（西站）開(kāi)出。溫馨的車(chē)廂讓滿(mǎn)座的乘客笑意洋溢。

為了服務(wù)好這趟車(chē)，乘務(wù)員黃雅芝可下了不少功夫。她告訴記者，公司對乘務(wù)員的服務(wù)標準有一套嚴格的規程，比如，在“硬件”服務(wù)方面，開(kāi)車(chē)前確保車(chē)廂一塵不染，乘客所需物品一應齊備；到站后，要引導乘客下車(chē)、出站，立即恢復車(chē)廂的整潔。“軟件”服務(wù)方面，笑迎乘客上車(chē)，攙扶老人、孕婦及身體不便乘客，幫助乘客存放行李，向乘客致歡迎詞，安排乘客坐好，提醒、幫助乘客系好安全帶，為乘客準備清潔袋、礦泉水；看到乘客睡著(zhù)了，要拿毛毯給蓋上；乘客暈車(chē)了，要及時(shí)提供清潔袋、暈車(chē)藥，還要給予按摩太陽(yáng)穴等。

不過(guò)，有時(shí)乘務(wù)員會(huì )受到一些乘客的“挑戰”。曾多次發(fā)生乘務(wù)員勸導乘客不要吸煙遭到粗暴對待，司機不愿違規停車(chē)遭到乘客威脅毆打，勸導乘客不要隨地吐痰遭到辱罵……年輕漂亮的乘務(wù)員黃雅芝說(shuō)，雖然她還沒(méi)有遇到這些情況，但如果哪天真遇到了，她一定會(huì )盡力用微笑和耐心來(lái)化解之。

?？诜止竞？?mdash;—儋州線(xiàn)海汽快車(chē)駕駛員柯景潤說(shuō)，一輛客車(chē)就是一個(gè)流動(dòng)的窗口，反映出來(lái)的是一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)、甚至一個(gè)社會(huì )的文明素質(zhì)。作為一名客車(chē)駕駛員，一定要從自身做起，養成良好的文明駕駛的習慣，平穩駕車(chē)，給旅客以舒適感，遵守交通法規，認真履行好“五不一確保”的承諾：不超速、不超員、不疲勞駕駛、不接打手機、不關(guān)閉動(dòng)態(tài)監控系統，確保乘客生命安全。還要隨時(shí)隨地站在乘客的立場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)、進(jìn)行溝通，講究方式方法。即使遇到不文明現象，也不能簡(jiǎn)單去指責，而要用自身文明行為去感化。把這些做好了，乘客就會(huì )滿(mǎn)意，就會(huì )感受到文明的力量。

?？诜止拒?chē)隊長(cháng)蔡蘭雄說(shuō)，客車(chē)載著(zhù)旅客從?？陂_(kāi)往全省各地， 也代表著(zhù)?？诘奈拿?，駕駛員和乘務(wù)員必須嚴格執行文明服務(wù)標準，做到文明服務(wù)，體現出文明新形象。

?？诤Ｆ\輸有限公司總經(jīng)理黃剛說(shuō)，?？谑袣v時(shí)兩年三個(gè)月艱苦創(chuàng )建，獲得了國家衛生城市和全國文明城市的金字招牌，來(lái)者之不易。?？谑‰H總站、?？谄?chē)東站、?？谄?chē)南站、不但是?？谑械奈拿鞔翱?，也是文明的具體體現，因此汽車(chē)客運站的文明建設必須按三優(yōu)三化的標準和要求，與整個(gè)城市文明合拍。

海汽控股公司董事長(cháng)、黨委書(shū)記姜宏濤表示，?？?ldquo;雙創(chuàng )”的成功創(chuàng )建，凝聚了方方面面的力量。海汽作為服務(wù)“窗口”單位，始終以提高人民群眾出行品質(zhì)為己任，大力開(kāi)展“樹(shù)形象、創(chuàng )品牌”管理提升活動(dòng)，繼續在提升客運站場(chǎng)硬件設施和優(yōu)化服務(wù)流程上下功夫，讓民眾出行更加舒心、滿(mǎn)意。 （摘自《?？谌請蟆?span lang="EN-US">2017.11.30）